平臺顯示退票后退款金額為0元 受訪者供圖

□楚天都市報極目新聞記者 劉冬莉

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因航班發(fā)生變化申請退票，全票價格6514元的機(jī)票，退票手續(xù)費(fèi)0元，哪知收到的退款金額竟也為0元。“如果早知道一分錢都不退，我完全沒必要申請退款。”近日，家住湖北宜昌的孫先生提及此事生氣地說，同程藝龍客服在電話中明明說手續(xù)費(fèi)0元，為何實(shí)際退票金額卻是0元？

退票0手續(xù)費(fèi)卻不退機(jī)票錢

2022年，湖北宜昌市民鄧女士通過同程藝龍平臺，購買了2023年3月30日從加拿大帕爾森機(jī)場飛往上海浦東機(jī)場的機(jī)票，全票價格為6514元人民幣。由于擔(dān)心漏掉信息，鄧女士訂票留的是愛人孫先生的手機(jī)號碼。后因航班變化，平臺客服致電詢問是否同意改簽至3月28日航班，孫先生和鄧女士均表示同意。

今年1月19日，孫先生又接到同程藝龍客服人工電話，稱該航班將由直飛改為到溫哥華機(jī)場中途轉(zhuǎn)機(jī)，是否需要再次改簽。“一開始我是同意改簽的，后來我和愛人商量認(rèn)為轉(zhuǎn)機(jī)太麻煩，這才決定直接退票。”孫先生稱，幾個小時后，愛人通過同程藝龍平臺發(fā)起退款申請。

次日早上，他再次接到同程藝龍智能語音客服電話，向其確認(rèn)是否退票。“智能語音客服說了很長一段話，但我清楚記得，其中明確提到退票手續(xù)費(fèi)為0元，讓我誤以為可以全額退票。”孫先生說，所以自己才按下數(shù)字“1”鍵確認(rèn)退票。隨后他收到短信，顯示退款金額為0元。

“手續(xù)費(fèi)0元，為何退款金額也是0元？”孫先生當(dāng)即撥打客服電話溝通，認(rèn)為是平臺誤導(dǎo)致其誤操作退票，要求對方撤銷其退票申請，但客服表示無法撤銷。后經(jīng)溝通，平臺方表示，可贈送200元體驗(yàn)金作為補(bǔ)償，被孫先生拒絕。

“如果客服事先明確告知‘退款0元’，那我完全沒必要申請退款。”孫先生認(rèn)為，平臺方應(yīng)多次提醒，不該讓消費(fèi)者用簡單的數(shù)字按鍵確認(rèn)，更不能以“0手續(xù)費(fèi)”等話語進(jìn)行誤導(dǎo)。

平臺方稱顧客系自愿退票

1月20日中午，孫先生將同程藝龍平臺投訴至中國民用航空局，要求平臺全額退款或恢復(fù)改簽。同程藝龍（同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司）2月3日對此回復(fù)稱，客戶自行后臺提交退訂申請后，該公司于1月20日早上8時22分短信通知客戶可退金額0元，后續(xù)系統(tǒng)自動外呼，在8時59分客戶回復(fù)后確認(rèn)退票。退票規(guī)則在訂票時有說明，機(jī)票是不予許退票和退稅的。

孫先生對該回復(fù)并不認(rèn)同：“接聽智能客服電話前，我并沒有收到短信，也不知道無錢可退，只是在接聽了客服電話的‘0手續(xù)費(fèi)’后，才選擇同意退票的。”

2月13日下午，極目新聞記者致電同程藝龍客服。客服表示，孫先生的投訴已有專員回復(fù)。由于事先有短信提醒和電話告知，因此孫先生是自愿退票，按相關(guān)規(guī)定，可退金額為0元。但孫先生提供的通話記錄顯示，他當(dāng)天上午8時55分接到同程客服電話，同程旅行發(fā)短信稱“應(yīng)退總額為0.0元”的時間卻為9時。

該客服還表示，智能語音客服確實(shí)說過手續(xù)費(fèi)為0元。至于退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，則是遵循航空公司的規(guī)定。

另一名自稱同程旅行工作人員的男子回復(fù)稱，經(jīng)確認(rèn)，客服在處理孫先生退票事宜時，并未說過類似“手續(xù)費(fèi)為0”的話，“根據(jù)航司規(guī)定，這張客票是不予退改，無錢可退，我們無法恢復(fù)客票或退款。”

極目新聞記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，機(jī)票退改簽費(fèi)用高等問題常被消費(fèi)者詬病。2018年曾有媒體報道稱，一名消費(fèi)者提前一個月訂了一張900元的機(jī)票，退票卻被收了1000元的退改簽費(fèi)用。當(dāng)年，“網(wǎng)絡(luò)訂機(jī)票收取高額退票費(fèi)”入選十大消費(fèi)侵權(quán)事件。

相關(guān)人士認(rèn)為，旅游平臺提供機(jī)票退改簽服務(wù)的同時，收取一定費(fèi)用也合情合理，但金額應(yīng)在合理合規(guī)范圍內(nèi)。利用平臺強(qiáng)勢地位、信息的不對等，出臺霸王條款，是對消費(fèi)者平等權(quán)利的侵害。

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