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荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員 張琦）今年，為持續(xù)提升優(yōu)化營商環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步夯實(shí)客戶服務(wù)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，中國石油天然氣集團(tuán)公司對(duì)全國客服熱線進(jìn)行統(tǒng)一整合，按照“一個(gè)平臺(tái)，多路共享”原則實(shí)現(xiàn)客服電話業(yè)務(wù)的集中管理、統(tǒng)一運(yùn)營。

5月19日，武漢中石油昆侖燃?xì)庥邢薰荆ê喎Q武漢昆侖公司）順利完成了客服電話信息系統(tǒng)（以下簡稱客服平臺(tái)）正式上線前的專項(xiàng)測(cè)試，全面改造升級(jí)后的客服平臺(tái)職能更加完善、作用發(fā)揮更加突出，將企業(yè)與用戶的“連心橋”搭建得更牢固。

以專業(yè)化培訓(xùn)提升服務(wù)“速度”

5月初，武漢昆侖公司選派客服中心業(yè)務(wù)骨干參與了湖北分公司組織的客服平臺(tái)專項(xiàng)培訓(xùn)和956100全國統(tǒng)一客服熱線上線方案的對(duì)接，結(jié)合管道天然氣業(yè)務(wù)實(shí)際開展了專項(xiàng)調(diào)研，為后一步的測(cè)試、上線工作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；上級(jí)單位專項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，武漢昆侖公司建立了一套常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，由上一批參培人員輪流對(duì)客服中心話務(wù)員開展統(tǒng)一培訓(xùn)，對(duì)系統(tǒng)整體架構(gòu)、工單流程、用戶角色、平臺(tái)操作等具體業(yè)務(wù)逐一解釋到位，致力打造一批業(yè)務(wù)知識(shí)精、服務(wù)態(tài)度優(yōu)的“客服專員”，為各類用戶提供更專業(yè)、更精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)。

目前，該公司客服中心10名客服員均已接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可為客戶提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。

以智能化升級(jí)提升服務(wù)“精度”

結(jié)合天然氣銷售業(yè)務(wù)實(shí)際，全面改造升級(jí)后的客服平臺(tái)涵蓋了基礎(chǔ)服務(wù)、業(yè)務(wù)集成、全渠道接入、智能服務(wù)、數(shù)據(jù)分析5個(gè)一級(jí)功能模塊，16個(gè)二級(jí)分類，475個(gè)功能點(diǎn)，具備了呼叫平臺(tái)、在線平臺(tái)、短信平臺(tái)、客服工作臺(tái)、工單平臺(tái)、知識(shí)庫、外呼平臺(tái)、門戶網(wǎng)站、手機(jī)APP等功能，投訴處理、安檢、置換通氣、維修、拆改遷、報(bào)裝、應(yīng)急處理流程一應(yīng)俱全，具有功能齊全、整合能力強(qiáng)、介入渠道全、智能化水平高、數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)等特點(diǎn)，將全面實(shí)現(xiàn)中國石油956100客服中心一體協(xié)同、流程閉環(huán)管理、工單在線流轉(zhuǎn)、信息實(shí)時(shí)反饋，進(jìn)一步推動(dòng)城燃企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗(yàn)雙提升。

據(jù)悉，武漢昆侖公司已順利完成了客服平臺(tái)正式上線前的專項(xiàng)測(cè)試，全新的統(tǒng)一服務(wù)熱線956100將于6月1日正式上線。

下一步，武漢昆侖公司將始終秉承中石油客戶服務(wù)精神，從細(xì)處著眼、從小處著手，全面統(tǒng)籌956100熱線上線和客服平臺(tái)試運(yùn)行，通過熱線平臺(tái)這個(gè)窗口，展示企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和軟環(huán)境實(shí)力，在優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量方面不斷創(chuàng)新，馳而不息優(yōu)化民生服務(wù)，為推動(dòng)“十四五”時(shí)期武漢市營商環(huán)境的優(yōu)化不懈努力,為中石油高質(zhì)量發(fā)展注入不竭動(dòng)力。

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