極目新聞記者徐蔚

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人身險退保糾紛，自2022年第一季度起取代理賠糾紛成為第二大投訴事由。不久前，因疫情影響，家庭經(jīng)營的企業(yè)受到重創(chuàng)，無力承擔剩下的保費，想退保時卻被告知連本錢的一半都拿不回來，市民丁女士無法接受，遂投訴此事。湖北銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心提醒市民，保險不是到銀行存錢，退保是按照保單的現(xiàn)金價值來計算，而不是所交的保費。

因經(jīng)濟負擔加重要求退保

客戶丁女士和老伴都是退休的老干部，兒子也經(jīng)營著自己的公司，還有一雙可愛的孫子孫女。丁女士和老伴都有著不錯的退休金，加上孩子每個月孝敬的生活費，手頭也有一筆可觀而固定的存款，在對比多家保險公司產(chǎn)品后，最終選擇在保險公司為一雙孫子孫女買了教育年金險，想著為孫輩存筆錢，將來孫輩們上大學，結(jié)婚時也算是長輩給他們留了筆專款，傳承著長輩們對子女的愛。丁女士選擇了年繳3萬，共繳十年，兩個孫子一人一份，這一晃眼就過了五年，兩份保單一起共交了30萬元。

2020年初，新冠疫情突如其來，兒子經(jīng)營的企業(yè)受到重創(chuàng)，艱難地維持了兩年后，實在支撐不下去只能忍痛關(guān)張，家庭強大的經(jīng)濟后盾就此垮塌，一家六口的生活、學習、醫(yī)療費用處處捉襟見肘。

丁女士和老伴開始補貼家用，但每年6萬元保費實屬無力，且未來還有五年時間才繳完，再加上兒子重啟事業(yè)也需要本錢，丁女士考慮再三，最終決定退掉那兩份保單，當?shù)弥吮＿B本錢的一半都拿不回來時，丁女士完全無法接受。保險公司多次與丁女士協(xié)商無果后，保險公司向調(diào)解中心申請調(diào)解化解糾紛。

非惡意退保雙方達成和解

調(diào)解員受理該案件后，立即展開核實：一方面向保險公司搜集客戶投保時的所有材料，另一方面電話聯(lián)系丁女士核實投保過程。

調(diào)解員詢問丁女士當時投保時是否了解清楚保險產(chǎn)品內(nèi)容，丁女士都能很明確地告知兩份保單的投保時間、繳費年限、保單的分紅及返還的規(guī)律，也確認是自己簽字的，但明確說不知道退保會有損失。

在收到公司提供的投保材料后，調(diào)解員進行詳盡的核實與分析，丁女士是5年前60歲退休后給孫子們投保的，正好是2017年監(jiān)管提出要求“60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，需要進行雙錄。”按照規(guī)定公司應(yīng)對該兩份保單進行過錄音錄像，解調(diào)員遂聯(lián)系保險公司向總部申請調(diào)取雙錄影像，并邀請丁女士一起赴保險公司觀看調(diào)取的雙錄影像。

雙錄視頻顯示，保險業(yè)務(wù)員對投保單上每一項內(nèi)容都進行了詢問，也對保障內(nèi)容進行了詳細朗讀，并對15天猶豫期內(nèi)退保無損失，以及后續(xù)按現(xiàn)金價值退保等都進行了解釋和詢問。丁女士在看到視頻里自己都一一給予了肯定答復(fù)的時候，淚水在眼里打轉(zhuǎn)，哭著說道：“當時家里條件好，誰會想到會變成現(xiàn)在這樣，而且也沒人給我看那現(xiàn)價表竟然這么低。”

調(diào)解員再次和保險公司溝通解決方案，保險公司考慮到疫情時期特殊情況下保險應(yīng)有的社會責任，并結(jié)合丁女士家的實際情況，很有誠意地給出了兩套方案：一是可以為客戶減額，繼續(xù)持有，每年的保費下調(diào)到一份年繳一萬元；另一個方案是按丁女士所繳保費的80%進行退費。最終丁女士權(quán)衡自家的實際情況后，選擇了80%退費的方案，雙方達成和解。

【小貼士】

現(xiàn)金價值是保險業(yè)經(jīng)常提到的詞，意思是保單在退保時能拿到多少錢。保險不是到銀行存錢，退保是按照保單的現(xiàn)金價值來計算，而不是所交的保費。一般在保險合同中會列出現(xiàn)金價值表，投保人可依據(jù)此表進行參考對照，就能大概知道在第幾個年度退保能拿到多少錢。

保險購買后有15天或者20天猶豫期（不同保險公司約定不同），在這些天內(nèi)可以全額退保費。所以消費者一定要趁著猶豫期內(nèi)仔細閱讀紙質(zhì)或者電子保險合同，如果發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員的說法和合同不一樣，必須及時打電話給保險公司要求退保。猶豫期內(nèi)退保無損失，猶豫期之后退保則按照保單載明的當年度現(xiàn)金價值來退。

為規(guī)范保險銷售，實施保險雙錄能夠有效防范銷售欺騙誤導(dǎo)，保障消費權(quán)益，配合雙錄可以減少保險糾紛。

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