極目新聞記者 丁鵬

近日，福建福州的張女士投訴稱，她花2萬元買的香奈兒包，背了15分鐘包鏈斷裂。聯(lián)系商家，對方稱，只接受顧客親自攜包前往門店進(jìn)行維修，不接受郵寄處理，張女士有一種店大欺客的感覺。（據(jù)3月1日九派新聞消息）

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(資料圖片)

先不說張女士的遭遇是否有店大欺客的事實(shí)，香奈兒作為國際知名的奢侈品品牌，售后服務(wù)果真如此拉胯的話，顯然與其知名度不符。

消費(fèi)者選擇大牌，不僅因?yàn)樗钠焚|(zhì)和知名度，更多則是對其良好售后和服務(wù)水平的認(rèn)可。2萬元購買的包，背了15分鐘包鏈就斷裂，對于消費(fèi)者而言，已經(jīng)夠堵心了。沒想到，維修還如此麻煩，可謂堵上添堵。而更令人沒想到的是，媒體曝光后，香奈兒門店工作人員又聯(lián)系了張女士，建議其先將包郵寄，判定是否為質(zhì)量問題，但處理結(jié)果不明確。

接受郵寄的是香奈兒，不接受郵寄的也是香奈兒，是否接受全在品牌方一句話。難怪網(wǎng)友為此炸了鍋。

近年來，一些購買奢侈品的消費(fèi)者維權(quán)為何如此困難？為何同一問題，在面對同一消費(fèi)者前后會出現(xiàn)截然相反的兩種態(tài)度？究其原因，是品牌方在處理該類消費(fèi)者切身權(quán)益問題上，沒有形成完善的溝通機(jī)制，銷售時(shí)陽光服務(wù)，售后卻服務(wù)冷淡，甚至玩起拖字訣，本質(zhì)上是對消費(fèi)者的傲慢心理在作祟。

無獨(dú)有偶，購買奢侈品遭遇維權(quán)難的并非只有一人。極目新聞此前報(bào)道，2022年12月，上海的梁女士花近2萬元在旗艦店網(wǎng)購一款古馳包，收貨后因容量小想退貨，與古馳客服溝通后，對方卻稱她收到的包與出庫視頻不一致。多方溝通無果后，梁女士找第三方對該包進(jìn)行了檢測，結(jié)果顯示，她收到的包是假貨，目前，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門已介入。

古馳給與梁女士的回復(fù)不能退貨

維修也好，退貨也罷，這些都應(yīng)是購買商品的一個(gè)正常售后環(huán)節(jié)，作為大牌的奢侈品，更應(yīng)該建立完善的售后服務(wù)體系，與其高端定位的格局相對應(yīng)。

當(dāng)然，不可否認(rèn)，奢侈品價(jià)格昂貴，有不法者利用退貨以次充好進(jìn)行謀利，商家態(tài)度謹(jǐn)慎可以理解。但不能因商品價(jià)格高昂，最終演變成出現(xiàn)問題時(shí)的冷處理，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，寒了消費(fèi)者的心。建立全國售后網(wǎng)絡(luò)，健全售后溝通解決機(jī)制，讓消費(fèi)者遇到問題能夠省心省力解決問題，而不是花了幾萬塊錢買氣受，這才是高端品牌該有的格局。

關(guān)鍵詞： 了消費(fèi)者 香奈兒包 售后服務(wù) 截然相反