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女子突發(fā)腿疾欲退滑雪門票,卻被要求等288小時,湖北省消委:不應(yīng)讓消費(fèi)者茫然等待 世界今日訊

2023-02-08 12:01:48    來源:極目新聞

極目新聞記者 劉冬莉

因身體突發(fā)疾病,武漢市民朱女士不得不臨時放棄在滑雪場暢玩的機(jī)會。可她向此前預(yù)訂門票的線上平臺申請退款時,卻被要求一等再等:從耐心等待半個小時到一個小時,再到四五個小時,最終竟長達(dá)288個小時。朱女士表示無法接受:能不能退為何不給個準(zhǔn)信,要等待288個小時,是不是離譜了?


(資料圖片僅供參考)

無奈之下,朱女士只好投訴至湖北省消費(fèi)者委員會。

湖北省消費(fèi)者委員會法律部主任胡翠蘭認(rèn)為,消費(fèi)者的體驗(yàn)感和滿意度受到傷害,最終受影響的是經(jīng)營者的口碑;同時,商家要提升服務(wù)意識,站在消費(fèi)者角度做好溝通與解釋,無論退或者不退、退多少,均要及時、明確答復(fù)消費(fèi)者,不讓消費(fèi)者茫然等待,真正做到消費(fèi)放心,售后省心。

退款進(jìn)度顯示“預(yù)計(jì)288小時內(nèi)處理完成”(受訪者供圖)

顧客現(xiàn)場退票苦等數(shù)小時

1月29日,家住武漢光谷的朱女士通過某線上平臺“門票”頻道,購買了四張雪場的3小時暢玩門票,每張價格238元。第二天,她按照預(yù)約時間帶家人一同前往游玩。

當(dāng)日,由于朱女士腿疾發(fā)作,不能進(jìn)行滑雪等運(yùn)動,便讓其他三人核銷門票后進(jìn)入滑雪場,自己則在APP上申請退款,并現(xiàn)場找到滑雪場所在地的客服商量退票事宜。滑雪場客服告訴她,該門票在線上平臺購買的,所以應(yīng)找平臺來解決。

朱女士又撥打線上平臺的客服電話。客服了解事情原委后,當(dāng)即聯(lián)系商家建起三方通話溝通。隨后,客服告訴朱女士,她可直接在現(xiàn)場找商家客服退票。然而,當(dāng)朱女士再次找到商家時,卻被告知要找平臺先退門票價格的80%費(fèi)用后,商家才能將剩下的20%退還給她。

這讓朱女士有點(diǎn)不耐煩了:“既然經(jīng)過了三方通話,為何平臺和商家之間還是互相推諉?”

無奈之下,她再次撥打平臺門票客服電話。客服回復(fù)稱,由于退票手續(xù)有相關(guān)審核流程,大約需要半個小時,請朱女士耐心等待。可大半個小時過去了,她的退款申請仍沒有任何進(jìn)展。隨后,她多次撥打平臺客服電話,并通過APP催促,對方稱已經(jīng)有專員在加急跟進(jìn),讓她“再等等”。“一開始是讓我等半小時,后來說再等1小時,到了1小時又讓等4小時……直到下午4點(diǎn)多,我已經(jīng)離開滑雪場,都沒有任何進(jìn)展。”據(jù)朱女士回憶,據(jù)APP的退款申訴進(jìn)度,一開始顯示是4小時內(nèi)回復(fù),后來又顯示24小時內(nèi)回復(fù),“所謂的回復(fù),只是發(fā)送一條短信而已,短信內(nèi)容就是一條跳轉(zhuǎn)至APP客服的鏈接。”更讓她感到詫異的是,到了2月1日17時之后,竟顯示的是“預(yù)計(jì)288小時內(nèi)處理完成”。

平臺關(guān)于退票規(guī)則的說明(截圖)

記者向平臺反映后順利退款

“從1月30日10時33分我提交退款申請,我一直在現(xiàn)場苦等四五個小時,對方從推諉到拖延,卻沒有一個肯定的答復(fù)。這真的很讓人生氣。”朱女士對該平臺的處理方式十分憤怒,遂投訴至湖北315消費(fèi)投訴和解平臺。極目新聞記者作為湖北省消費(fèi)者委員會特聘調(diào)解員參與該投訴案件的調(diào)解。

2月6日上午,極目新聞記者聯(lián)系上該平臺APP客服。據(jù)其介紹,“門票”頻道上明確標(biāo)注了該景區(qū)門票的購買規(guī)則,退票時間不同,退款金額也不一樣。如果在使用日期截止前1天的23:59提交退款申請,則可全額退款,而在使用日期當(dāng)天23:59前申請退款,消費(fèi)者則須承擔(dān)門票價格20%的費(fèi)用,如果過了使用日期再申請,則不予退款。

“此外,APP上也明確規(guī)定,一筆訂單多張票不支持部分退款。”該平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴極目新聞記者,由于考慮到朱女士是由于生病原因退票,需要走特殊審批流程,因此需要的時間相對長一些。6日下午5時許,該負(fù)責(zé)人回復(fù)極目新聞記者稱,朱女士所申請的238元滑雪場的門票,已經(jīng)全額原路退回。

“服務(wù)企業(yè)要有暢通的售后溝通渠道,消費(fèi)者無論是找到平臺或者商家,都應(yīng)有‘首問責(zé)任’精神給消費(fèi)者予以回復(fù)、解決,不應(yīng)互相推諉傷害。”湖北省消費(fèi)者委員會法律部主任胡翠蘭認(rèn)為,消費(fèi)者的體驗(yàn)感和滿意度受到傷害,最終受影響的是經(jīng)營者的口碑;同時,商家要提升服務(wù)意識,站在消費(fèi)者角度做好溝通與解釋,無論退或者不退、退多少,均要及時、明確答復(fù)消費(fèi)者,不讓消費(fèi)者茫然等待,真正做到消費(fèi)放心,售后省心。

關(guān)鍵詞: 新聞記者 消費(fèi)者委員會 半個小時 客服電話

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