極目新聞記者 劉冬莉

因身體突發疾病，武漢市民朱女士不得不臨時放棄在滑雪場暢玩的機會。可她向此前預訂門票的線上平臺申請退款時，卻被要求一等再等：從耐心等待半個小時到一個小時，再到四五個小時，最終竟長達288個小時。朱女士表示無法接受：能不能退為何不給個準信，要等待288個小時，是不是離譜了？

(資料圖片僅供參考)

無奈之下，朱女士只好投訴至湖北省消費者委員會。

湖北省消費者委員會法律部主任胡翠蘭認為，消費者的體驗感和滿意度受到傷害，最終受影響的是經營者的口碑；同時，商家要提升服務意識，站在消費者角度做好溝通與解釋，無論退或者不退、退多少，均要及時、明確答復消費者，不讓消費者茫然等待，真正做到消費放心，售后省心。

退款進度顯示“預計288小時內處理完成”（受訪者供圖）

顧客現場退票苦等數小時

1月29日，家住武漢光谷的朱女士通過某線上平臺“門票”頻道，購買了四張雪場的3小時暢玩門票，每張價格238元。第二天，她按照預約時間帶家人一同前往游玩。

當日，由于朱女士腿疾發作，不能進行滑雪等運動，便讓其他三人核銷門票后進入滑雪場，自己則在APP上申請退款，并現場找到滑雪場所在地的客服商量退票事宜。滑雪場客服告訴她，該門票在線上平臺購買的，所以應找平臺來解決。

朱女士又撥打線上平臺的客服電話。客服了解事情原委后，當即聯系商家建起三方通話溝通。隨后，客服告訴朱女士，她可直接在現場找商家客服退票。然而，當朱女士再次找到商家時，卻被告知要找平臺先退門票價格的80%費用后，商家才能將剩下的20%退還給她。

這讓朱女士有點不耐煩了：“既然經過了三方通話，為何平臺和商家之間還是互相推諉？”

無奈之下，她再次撥打平臺門票客服電話。客服回復稱，由于退票手續有相關審核流程，大約需要半個小時，請朱女士耐心等待。可大半個小時過去了，她的退款申請仍沒有任何進展。隨后，她多次撥打平臺客服電話，并通過APP催促，對方稱已經有專員在加急跟進，讓她“再等等”。“一開始是讓我等半小時，后來說再等1小時，到了1小時又讓等4小時……直到下午4點多，我已經離開滑雪場，都沒有任何進展。”據朱女士回憶，據APP的退款申訴進度，一開始顯示是4小時內回復，后來又顯示24小時內回復，“所謂的回復，只是發送一條短信而已，短信內容就是一條跳轉至APP客服的鏈接。”更讓她感到詫異的是，到了2月1日17時之后，竟顯示的是“預計288小時內處理完成”。

平臺關于退票規則的說明（截圖）

記者向平臺反映后順利退款

“從1月30日10時33分我提交退款申請，我一直在現場苦等四五個小時，對方從推諉到拖延，卻沒有一個肯定的答復。這真的很讓人生氣。”朱女士對該平臺的處理方式十分憤怒，遂投訴至湖北315消費投訴和解平臺。極目新聞記者作為湖北省消費者委員會特聘調解員參與該投訴案件的調解。

2月6日上午，極目新聞記者聯系上該平臺APP客服。據其介紹，“門票”頻道上明確標注了該景區門票的購買規則，退票時間不同，退款金額也不一樣。如果在使用日期截止前1天的23：59提交退款申請，則可全額退款，而在使用日期當天23：59前申請退款，消費者則須承擔門票價格20%的費用，如果過了使用日期再申請，則不予退款。

“此外，APP上也明確規定，一筆訂單多張票不支持部分退款。”該平臺相關負責人告訴極目新聞記者，由于考慮到朱女士是由于生病原因退票，需要走特殊審批流程，因此需要的時間相對長一些。6日下午5時許，該負責人回復極目新聞記者稱，朱女士所申請的238元滑雪場的門票，已經全額原路退回。

“服務企業要有暢通的售后溝通渠道，消費者無論是找到平臺或者商家，都應有‘首問責任’精神給消費者予以回復、解決，不應互相推諉傷害。”湖北省消費者委員會法律部主任胡翠蘭認為，消費者的體驗感和滿意度受到傷害，最終受影響的是經營者的口碑；同時，商家要提升服務意識，站在消費者角度做好溝通與解釋，無論退或者不退、退多少，均要及時、明確答復消費者，不讓消費者茫然等待，真正做到消費放心，售后省心。

關鍵詞： 新聞記者 消費者委員會 半個小時 客服電話