杭州網(wǎng)訊 3月30日，杭州市首個(gè)行政辦事員職業(yè)培訓(xùn)班在上城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開班，培訓(xùn)結(jié)束后，這批來自上城區(qū)的182位行政辦事員將實(shí)現(xiàn)持證上崗。

行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）列入新職業(yè)

2021年2月，人社部官網(wǎng)發(fā)布了13個(gè)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）被列入其中。這個(gè)職業(yè)特指在公共管理和社會(huì)組織機(jī)構(gòu)中，從事具體行政業(yè)務(wù)辦理的人員。它新就新在“綜合”二字，比如上城區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳最大的特點(diǎn)就是綜合受理。市場(chǎng)監(jiān)管、人力社保、規(guī)劃資源……20個(gè)政府部門和9個(gè)企業(yè)進(jìn)駐辦事大廳，進(jìn)駐事項(xiàng)近1000項(xiàng)。從過去的各自擺攤，到如今的綜合受理，群眾辦事不需要輾轉(zhuǎn)奔波，也不用再重復(fù)排隊(duì)。

(資料圖片僅供參考)

在常人看來，核查材料、資質(zhì)審批、證書辦理等工作內(nèi)容，看似簡(jiǎn)單。其實(shí)，作為窗口服務(wù)人員，需要過硬的專業(yè)能力和素質(zhì)，這是一門專業(yè)。2022年11月，杭州市審管辦率先啟動(dòng)行政辦事員職業(yè)技能認(rèn)定，市本級(jí)220名窗口工作人員已經(jīng)順利取得行政辦事員職業(yè)技能水平證書，實(shí)現(xiàn)了“持證上崗”。3月28日，市審管辦與上城區(qū)審管辦簽訂了聯(lián)動(dòng)攻堅(jiān)項(xiàng)目協(xié)議，以上城區(qū)為試點(diǎn)，開展行政辦事員職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定相關(guān)工作，持續(xù)探索創(chuàng)新“行政辦事員”隊(duì)伍建設(shè)。

高效：五分鐘，辦完一件業(yè)務(wù)

“您好，我要辦理企業(yè)變更”“好的，請(qǐng)把材料給我”“您稍作等待，到37號(hào)出照窗口領(lǐng)取新執(zhí)照”……上城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員小李正忙著為群眾辦理業(yè)務(wù)。記者掐表一算，上述過程耗時(shí)五分鐘，而這樣高效而迅捷的辦理工作正是她每天的工作常態(tài)。

“速度和效率是行政辦事員的首要要求，我們的辦理速度，直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)生活，關(guān)乎群眾對(duì)營(yíng)商環(huán)境的評(píng)價(jià)”，上城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人告訴記者：“我們這次的培訓(xùn)課程安排就是從熟悉業(yè)務(wù)理論開始，只有理論熟悉了，才能保證實(shí)操中的速度。”

熱心：“面對(duì)群眾，要有同理心”

小呂的崗位是咨詢窗口引導(dǎo)員。當(dāng)?shù)弥姓k事員將開始培訓(xùn)招生，她第一個(gè)報(bào)了名。

“接待群眾熱心，解答咨詢耐心，群眾服務(wù)貼心，這些也是一名行政辦事員的必備素質(zhì)”，小呂說，她工作的咨詢窗口共20人，“前臺(tái)工作直接面對(duì)群眾，一顆同理心就顯得尤其重要。”

小呂舉例，春節(jié)前，一家企業(yè)前來辦理業(yè)務(wù)，但由于證照不齊全，無法為其辦理。“當(dāng)時(shí)已到下班時(shí)間，但我沒有離崗，堅(jiān)持為這家企業(yè)的代辦員講解流程，并允諾他集齊證件后可第一時(shí)間來辦理。”可臨走時(shí)，該企業(yè)代表還是打了投訴電話。

“雖然心里有些委屈，但我還是從理解對(duì)方難處的角度考慮問題，一方面他迫切想在年前辦理完的心情可以理解，另一方面每個(gè)人對(duì)政策的消化能力是不同的，需要我們更耐心講解。” 節(jié)后，按照小呂的指導(dǎo)，該企業(yè)順利辦理完業(yè)務(wù)。“他還專門打電話給我，說是他當(dāng)時(shí)沖動(dòng)了，向我道歉。”

“我們也安排了溝通技巧和心理健康方面的課程，行政辦事員是一門需要與人溝通的專業(yè)，這一點(diǎn)也很重要。”政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向記者解釋。

更多年輕人實(shí)現(xiàn)政務(wù)夢(mèng)想

“過去都以為坐在政府部門窗口辦事的人都是公務(wù)員，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，原來我們這些不是公務(wù)員的人也可以從事這份很有價(jià)值感的工作。”小李和小呂的勞動(dòng)關(guān)系都在上城區(qū)人力資源公司，受政務(wù)服務(wù)中心委托進(jìn)行人員統(tǒng)一管理。

“我們近期組織了一次窗口人員的招聘，共有800多人報(bào)名，錄取比超過了100：1。”行政辦事員這個(gè)新職業(yè)正吸引著大批年輕人加入，既實(shí)現(xiàn)了年輕人的職業(yè)夢(mèng)想，也提高了政府的政務(wù)服務(wù)水平。政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人說：“下一步還要面向街道、社區(qū)和部門、銀行（政銀合作方）等政務(wù)服務(wù)供給主體，在上城范圍內(nèi)打造全域標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍。”

上城區(qū)審管辦負(fù)責(zé)人表示，行政辦事員持證上崗，可以進(jìn)一步規(guī)范窗口人員的職業(yè)行為準(zhǔn)則，提高禮儀素養(yǎng)，提升職業(yè)技能，確保了綜合窗口人員能力素質(zhì)滿足崗位需求，使綜合窗口人員達(dá)到國(guó)標(biāo)規(guī)范的職業(yè)素養(yǎng)和能力水平，助力營(yíng)商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化提升。

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