極目新聞記者 劉冬莉 李偉

通訊員 陳蓉

實(shí)習(xí)生 朱蕓可

(相關(guān)資料圖)

湖北省家電行業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)會現(xiàn)場 （實(shí)習(xí)生朱蕓可 攝）

7月起，湖北將進(jìn)入一年中最熱的高溫天氣，意味著一年中各類制冷電器使用高峰隨即到來，家電銷售、維修、服務(wù)等行業(yè)也將迎來年度“大考”。

7月5日，湖北省消費(fèi)者委員會聯(lián)合湖北省市場監(jiān)管局、省家電行業(yè)協(xié)會開展全省家電行業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)會。記者從會上獲悉，今年上半年，湖北12315平臺和消委組織共接收家電相關(guān)投訴舉報5352件，其中空調(diào)和小家電的投訴最為集中。

湖北省消費(fèi)者委員會表示，將密切關(guān)注家電行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量侵權(quán)投訴，對于嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，將依法移交市場監(jiān)管部門并通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

空調(diào)、小家電投訴占全省家電投訴總量近四成

近日，市民陳女士網(wǎng)購了一臺迷你電風(fēng)扇，使用兩天后發(fā)現(xiàn)該電扇充電后散發(fā)糊味。仔細(xì)觀察其外觀和外包裝發(fā)現(xiàn)，均沒有標(biāo)明生產(chǎn)日期、質(zhì)量合格證以及生產(chǎn)廠家名稱，僅有一張客戶產(chǎn)品服務(wù)保證書的紙張。她懷疑買到了三無產(chǎn)品，遂向市場監(jiān)管部門投訴。

據(jù)湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心主任彭為紅介紹，今年上半年，全省12315平臺和消委組織共接收家用電器相關(guān)投訴舉報5352件，占投訴舉報總量的2.14%。其中，空調(diào)和小家電的投訴量最為集中：空調(diào)產(chǎn)品投訴占比19.79%、家用小電器產(chǎn)品18.40%，其他依次為冰箱類產(chǎn)品、電視機(jī)、洗衣類產(chǎn)品等。

“從問題性質(zhì)來看，家電產(chǎn)品的售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問題最為突出，兩者占比67.82%，接近七成。”彭為紅稱，從消費(fèi)者反映的重點(diǎn)、熱點(diǎn)問題來看，消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象主要體現(xiàn)在售后服務(wù)、網(wǎng)購家電質(zhì)量、產(chǎn)品與宣傳不符、安裝或維修價格不透明、“保價”服務(wù)不“保價”等方面。

另據(jù)湖北省市場監(jiān)管局質(zhì)量監(jiān)督處副處長陶善勇介紹，2023年初，該局制定《2023年湖北省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查計(jì)劃》，聚焦質(zhì)量安全風(fēng)險高、社會影響力大，消費(fèi)者關(guān)注度高的家用電器開展190批次省級產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查；2023年上半年，開展2022年度家用電器抽檢不合格后處理55批次，對抽檢產(chǎn)品不合格的生產(chǎn)和銷售企業(yè)，及時督促整改，要求其依法依規(guī)經(jīng)營，保證家用電器產(chǎn)品質(zhì)量，有效地保護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

湖北省市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長楊鷹提醒，家電產(chǎn)品涉及消費(fèi)者安全，各經(jīng)營主體所銷售的各類家電產(chǎn)品必須符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求、并經(jīng)國家強(qiáng)制性認(rèn)證，杜絕銷售假冒偽劣、不符合標(biāo)準(zhǔn)、無廠名廠址、無產(chǎn)品合格證、未經(jīng)3C強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的家電產(chǎn)品。各經(jīng)營主體在進(jìn)貨、銷售家電產(chǎn)品過程中，要履行索票索證職責(zé)和產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)收義務(wù)，建立完善的進(jìn)銷臺賬，保證家電產(chǎn)品生產(chǎn)流通和使用全鏈條可追溯。

湖北省消委密切關(guān)注家電行業(yè)投訴

明明在網(wǎng)上搜到的是品牌“官方”400售后電話，實(shí)際上遇到的卻是小病大修、漫天開價的“山寨客服”。家電維修，如何找到“正規(guī)軍？”

今年“3·15”期間，湖北省消委、省家電協(xié)會、省家電行業(yè)消費(fèi)維權(quán)辦公室聯(lián)合公布了2023年度180家全省家電維修售后服務(wù)放心網(wǎng)點(diǎn)名單（極目新聞曾報道http://jms.ctdsb.net/jmythshare/#/news_detail?contentType=5&contentId=1689946&cId=0）。本次全省家電行業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)會上，湖北省家電協(xié)會會長沈洪國介紹說，這180家家電維修售后服務(wù)放心網(wǎng)點(diǎn)是經(jīng)品牌服務(wù)商推薦、由家電服務(wù)專委會專業(yè)評審、湖北省家電協(xié)會和省家電行業(yè)消費(fèi)維權(quán)辦公室審核認(rèn)定后確定的。“均能夠較好地遵守本行業(yè)自律公約，維護(hù)行業(yè)整體形象，在行業(yè)內(nèi)有良好的口碑，消費(fèi)投訴率較低。”沈洪國表示，湖北省家電協(xié)會、省家電行業(yè)消費(fèi)維權(quán)辦公室將對這180家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效監(jiān)督，對售后維修服務(wù)解決不及時、不滿意的服務(wù)放心網(wǎng)點(diǎn)將限期整改、通報批評、直至取消全省服務(wù)放心網(wǎng)點(diǎn)資格，年底還將發(fā)布家電維修售后服務(wù)紅黑榜。

湖北省消費(fèi)者委員會相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，各家電品牌商進(jìn)一步完善售后服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)流程，制定完善詳細(xì)的服務(wù)清單，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供“清單式服務(wù)”，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。“湖北省消委將密切關(guān)注家電行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量侵權(quán)投訴，對于嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，將依法移交市場監(jiān)管部門并通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。”

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