□楚天都市報極目新聞記者 徐蔚

人身險退保糾紛，自2022年第一季度起取代理賠糾紛成為第二大投訴事由。不久前，因疫情影響，家庭經(jīng)營的企業(yè)受到重創(chuàng)，無力承擔(dān)剩下的保費(fèi)，想退保時卻被告知連本錢的一半都拿不回來，市民丁女士無法接受，遂投訴此事。湖北銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心提醒市民，保險不是到銀行存錢，退保是按照保單的現(xiàn)金價值來計(jì)算，而不是所交的保費(fèi)。

因經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重要求退保

(相關(guān)資料圖)

客戶丁女士和老伴都是退休的老干部，兒子經(jīng)營著自己的公司，還有一雙可愛的孫子孫女。丁女士和老伴都有著不錯的退休金，加上孩子每個月孝敬的生活費(fèi)，手頭也有筆可觀而固定的存款，在對比多家保險公司產(chǎn)品后，最終選擇在保險公司為一雙孫子孫女買了教育年金險，想著為孫輩存筆錢，將來孫輩們上大學(xué)，結(jié)婚時也算是長輩給他們留了筆專款，傳承著長輩們對子女的愛。丁女士選擇了年繳3萬，共繳十年，兩個孫子一人一份，這一晃就過了五年，兩份保單一起共交了30萬。

2020年初，新冠疫情突如其來，兒子經(jīng)營的企業(yè)因此受到了重創(chuàng)，艱難地維持了兩年后，實(shí)在支撐不下去只能忍痛關(guān)張，家庭強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)后盾就此垮塌，一家六口的生活、學(xué)習(xí)、醫(yī)療費(fèi)用處處捉襟見肘。

丁女士和老伴開始補(bǔ)貼家用，但每年繳6萬元保費(fèi)實(shí)屬無力，且未來還有五年時間才繳完，再加上兒子重啟事業(yè)，也需要本錢。丁女士考慮再三，最終還是決定去退掉那兩份保單，當(dāng)?shù)弥吮＃B本錢的一半都拿不回來時，丁女士完全無法接受，與保險公司多次協(xié)商無果后，保險公司向調(diào)解中心申請調(diào)解化解糾紛。

非惡意退保雙方達(dá)成和解

調(diào)解員受理該案件后，立即展開核實(shí)：一方面向保險公司搜集客戶投保時的所有材料，另一方面電話聯(lián)系丁女士核實(shí)投保過程。

調(diào)解員詢問丁女士當(dāng)時投保時是否了解清楚保險產(chǎn)品內(nèi)容，丁女士都能很明確的告知兩份保單的投保時間，繳費(fèi)年限，保單的分紅及返還的規(guī)律，也確認(rèn)是自己簽字的，但明確說不知道退保會有損失。

在收到公司提供的投保材料后，調(diào)解員進(jìn)行詳盡的核實(shí)與分析，丁女士是5年前60歲退休后給孫子們投保的，正好是2017年監(jiān)管提出要求“向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，需要進(jìn)行雙錄。”按照規(guī)定公司應(yīng)對該兩份保單進(jìn)行過錄音錄像，解調(diào)員遂聯(lián)系保險公司向總部申請調(diào)取雙錄影像，并邀請丁女士一起赴保險公司觀看調(diào)取的雙錄影像。

雙錄視頻中對投保單上每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了詢問，也對保障內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)朗讀，并對15天猶豫期內(nèi)退保無損失，以及后續(xù)按現(xiàn)金價值退保等都進(jìn)行了解釋和詢問。丁女士在看到視頻里自己都一一給予了肯定答復(fù)的時候，淚水在眼里打轉(zhuǎn)，哭著說道：“當(dāng)時家里條件好，誰會想到會變成現(xiàn)在這樣，而且也沒人給我看那現(xiàn)金價值表，竟然這么低。”

調(diào)解員再次和保險公司溝通解決方案，保險公司考慮到疫情時期特殊情況下保險應(yīng)有的社會責(zé)任，并結(jié)合丁女士家的實(shí)際情況很有誠意的給出了兩套方案：一是可以為客戶減額，繼續(xù)持有，每年的保費(fèi)下調(diào)到一份年繳一萬元；另一個方案是按丁女士所繳保費(fèi)的80%進(jìn)行退費(fèi)。最終丁女士權(quán)衡自家的實(shí)際情況后，選擇了80%退費(fèi)的方案，雙方達(dá)成和解。

【小貼士】

現(xiàn)金價值是保險業(yè)經(jīng)常提到的詞，意思是保單在退保時能拿到多少錢。保險不是到銀行存錢，退保是按照保單的現(xiàn)金價值來計(jì)算，而不是所交的保費(fèi)。一般在保險合同中會列出現(xiàn)金價值表，投保人可依據(jù)此表進(jìn)行參考對照，就能大概知道在第幾個年度退保能拿到多少錢。

保險購買后有15天或者20天猶豫期（不同保險公司約定不同），在這些天內(nèi)可以全額退保費(fèi)。所以消費(fèi)者一定要趁著猶豫期內(nèi)仔細(xì)閱讀紙質(zhì)或者電子保險合同，如果發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員的說法和合同不一樣，必須及時打電話給保險公司要求退保。猶豫期內(nèi)退保無損失，猶豫期之后退保則按照保單載明的當(dāng)年度現(xiàn)金價值來退。

為規(guī)范保險銷售，實(shí)施保險雙錄能夠有效防范銷售欺騙誤導(dǎo)，保障消費(fèi)權(quán)益，配合雙錄可以減少保險糾紛。

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