極目新聞記者 劉俊華

通訊員 田力

(資料圖片僅供參考)

近日，湖北宜昌市第四屆法治建設十大人物正在評選，宜昌市市場監管局消費者權益保護科科長孫韜是30位候選人之一。經他和同事不懈努力，涉及40位車主、1132萬金額、歷時56天的群體性消費糾紛圓滿化解；推動成立市個私協保健品行業分會，行業分會成立三年來，宜昌市老年保健品投訴從原來的每年近400件下降到不足50件；推動預付卡專項整治，開設個人公眾號，發布原創消費維權類文章100多篇，剖析典型消費案例，普及維權知識，傾情優化消費市場環境……

他始終秉持著一個職責理念：保護消費者權益的最高境界，就是避免消費糾紛的發生。

企業負責人向孫韜送錦旗

寶馬延付事件，他以誠贏得店客雙方信任

2020年8至9月間，“寶澤寶馬4Ｓ店交不了車，許多車主預交幾十萬甚至上百萬可能打了水漂”的傳聞，在宜昌市不脛而走。一時間，消費者群體多方奔走維權、媒體紛紛介入關注。

孫韜通過細致了解發現，問題的焦點在于宜昌寶澤公司因資金鏈緊張，導致“車輛抵押銀行無力贖回”，因此無法按時向車主交付。

為了保障消費者權益，孫韜聯合市消委共同約談宜昌寶澤的上級單位武漢正通集團；保持每天與襄陽、荊門等市州相關機構的聯絡，了解掌握各地寶馬車糾紛的處置進度和動態；積極向省消委及時匯報，引起省消委關注；制定出行政處罰和公益訴訟的預案，通過“以案促調”給正通集團傳導壓力。

另一方面，孫韜帶領市、區、所三級聯合專班引導維權車主登記造冊編號，選出維權代表，建立聯系工作群。專班執法人員及時在群內發布進展情況，引導維權代表發揮正面作用，在車主群中形成依法維權、理性維權的主導氛圍，確保在整個處置期間未發生惡性事件和群體性的激烈沖突。

經過不斷協調，2020年10月26日下午，宜昌寶澤汽車銷售服務有限公司一次性將10輛訂購汽車交付給消費者，現場車主代表向孫韜遞送錦旗。

在孫韜和同事的努力下，一場涉及40位車主、1132萬金額、歷時56天的群體性消費糾紛得以圓滿化解。

寶馬車主向孫韜致謝

老年保健市場，他發動行業自律預防糾紛

曾幾何時，泛濫的保健品市場幾乎淪為坑害老年人的圍獵場；良莠不齊的保健品商家，令人眼花繚亂分辨不清。一個本來充滿著剛需的市場，卻令人們談“品”色變，嗤之以鼻。

要想徹底整治頑疾，靠一陣高壓嚴管遠遠不夠。如何建立長效機制？發動全行業主動自律、自凈，可能是一條解決途徑。作為市場監管部門消費者權益保護科室負責人，孫韜不斷地思考著這個問題。

在經過對行業細致調研的基礎上，征求了眾多保健品經銷商的意見后，他創新性地提出行業自律、自我凈化、多方監管的整改思路。

在他的策劃推動下，宜昌市市場監管局聯合市消委、市個私協、市烹飪酒店行業協會，組織市個私協保健品行業分會成立大會。宜昌城區44家保健品經銷商、30余家賓館酒店負責人參會，選舉產生出第一屆保健品行業分會的理事、會長、秘書長和監事。分會負責人代表全體會員向社會公開鄭重承諾：“未開封和未食用保健品30日可無理由退貨”。

主辦方同時向參會酒店、賓館發放了《保健品會銷場地出租風險提示書》，向會員代表發放了《保健品行業分會公示牌》。并從2019年12月起，市市場監管局針對保健品會銷行為實施兩項新制度：《保健食品會銷事前告知制度》和《保健食品會銷現場監督制度》，凡從事會銷的保健品經營者應在事前到市場監管部門辦理告知手續后方可租賃會銷場地，市場監管部門對會銷活動派出執法人員對會銷活動進行全過程現場監督。

孫韜介紹，這一系列治理舉措中，“30日無理由退貨”是核心內容。全體保健品行業分會成員自覺遵循這一合同義務，既是有效亮明了身份，又可以明顯減少糾紛投訴，還與不規范經營模式劃清了界限。

行業分會成立三年來，宜昌市老年保健品投訴從原來的每年近400件下降到不足50件，幾乎全部投訴均能在短時間得到快速處置，投訴總量與訴求評價不滿意率遠遠低于全省其他市州。

孫韜接受媒體采訪

預付卡常跑路，他跨部門聯動推進源頭防控

近年來，因預付卡引發的虛假宣傳、霸王條款特別是一些失信商家“關門跑路”的現象屢見不鮮，在侵害群眾利益的同時，影響消費信心，破壞營商環境。因其治理難度大，一直高居全國消費投訴熱點不下。

孫韜帶頭深入全市開展調研、綜合研判，很快形成“三堅持”的（堅持“以人民為中心”的發展思想、堅持問題導向、堅持“疏規打防教五結合”工作方式）綜合治理思路，同時明確工作目標：即重點整治美容美發、體育健身、教育培訓、餐飲、商超等五類重點行業，在對預付卡發行、管理、履約過程中的違法行為、失信行為加大懲戒力度的同時，引導廣大消費者增強防范預付式消費風險的能力。

在確定好行動方向后，孫韜起草了跨部門聯合整治方案，主動上門與商務、教育、文旅等行業主管部門和公安、檢察等執法監督部門開展多輪協商溝通。

2022年4月，宜昌市市場監管等七部門出臺《聯合整治方案》，對開業不足半年擅自發卡、未經備案擅自發卡等違法行為開展專項整治，并同步推行備案信息公示制，還探索利用公交車站發布公益公告、媒體發布已備案發卡商家名單指導消費等方式，提高消費教育效能。

優化消費環境，他筆耕不輟普及維權知識

良好的消費市場環境離不開有序的市場秩序。近年來的調研中，孫韜一方面感受到中小微市場主體生存發展的不易，另一方面發現基層一線人員被惡意投訴舉報搞得不堪其擾，嚴重侵占了為普通消費者維權的行政資源。他大力呼吁對實體經濟寬容審慎監管、大力推進遏制惡意投訴舉報工作。截至目前，已有當陽、興山、西陵等多個縣市利用平臺大數據對部分累計投訴量高達數千次、投訴內容針對市場主體非主觀故意瑕疵的投訴人作為惡意認定。

2019年以來，孫韜開設個人公眾號“天蝎談史論消費”，利用大量業余時間進行鉆研，筆耕不輟，原創消費維權類文章100多篇，剖析典型消費案例，普及維權知識。

2017年以來，中國消費者協會每年組織“百城消費者滿意度”測評活動，排名從消費者主觀感受角度充分反映一個城市文明發展的狀態和水平。三年多來，在孫韜和同事們的努力下，宜昌從2019年首次參評“全國百城消費者滿意度測評”活動的79位，去年躍升到12位，在全省三個參評城市里排名第一，在全國參評的39個Ⅱ型城市中排名第一。

（照片由通訊員提供）

關鍵詞： 市場監管 消費者權益保護 行業自律 的努力下