因為“炸店”事件，電商平臺拼多多被卷入輿論的風(fēng)口浪尖。

(相關(guān)資料圖)

3月29日，一張廣為流傳的拼多多小二朋友圈截圖顯示，拼多多平臺上幾十家品牌旗艦店突遭大量不明身份人員集中“炸店”，一些品牌店為了自保不得不暫時歇業(yè)，以避免進(jìn)一步損失。

澎湃新聞記者了解到，事件起源于3月25日拼多多上線的自營店“多多福利社”，僅僅4個小時該店鋪就被迫下架，大量商家涌入店鋪惡意下單，并迅速申請僅退款、給差評。

“我們是自己運營的專營店，不是拼多多運營的……不要誤傷，謝謝！”3月31日，當(dāng)記者以消費者身份咨詢一位拼多多客服時，對方回復(fù)稱自己是“友軍”，“不要誤傷”。

3月31日，拼多多方面向記者表示，在“炸店”事件發(fā)生后，拼多多平臺已第一時間對遭受惡意沖擊的品牌和商家啟動保護(hù)機制，安排專項團(tuán)隊逐一對接，共同應(yīng)對惡意“打砸”行為，并對商家損失進(jìn)行兜底。目前，部分品牌的店鋪和鏈接已恢復(fù)上線。

在素來主打低價優(yōu)勢的拼多多平臺上，“炸店”是如何爆發(fā)的？商家和平臺直接到底發(fā)生了什么？

商家稱退款政策不合理

“3月27日早上，發(fā)現(xiàn)電商運營群內(nèi)有人發(fā)布炸店任務(wù)，并把店鋪鏈接直接同步到群里，完成任務(wù)還有獎勵，當(dāng)天下午自己運營的店鋪就遭到攻擊。”談到被“炸店”的具體過程，一位快消品牌運營負(fù)責(zé)人告訴澎湃新聞記者，在當(dāng)天下午，店鋪訂單突然暴漲接近八九倍，接近90%都是惡意訂單，不少人在下單后還頻繁催促發(fā)貨，并且給出大量差評。

記者了解到，拼多多的售后政策更偏向于保護(hù)消費者利益，因此部分商家頗有怨言。

一位月銷量達(dá)到百萬級的拼多多賣家向記者透露，曾經(jīng)有一位消費者在網(wǎng)店里購買約500元的鞋子，僅僅因為“有些打腳”，拼多多客服就同意了顧客退款不退貨的要求，“這次爆發(fā)集中攻擊，我并不意外，因為拼多多對商家的要求很苛刻，買家經(jīng)常隨便退款。”

這位賣家透露，目前在拼多多上開店門檻很低，僅需要幾千元的保證金和身份證明，但在交易過程中，平臺方經(jīng)常因各種理由對中小商家收取手續(xù)費和罰款。

例如，店鋪客服在5分鐘內(nèi)的回復(fù)率不能低于70%；買家下單后，賣家必須在48小時內(nèi)發(fā)貨；此前拼多多推出的“先用后付”“偏遠(yuǎn)地區(qū)強制包郵”等政策，對于中小商家而言都是很高的成本，但是一旦違反平臺政策，都可能遭到處罰。

此外，多位賣家告訴記者，拼多多在推動百億補貼的過程中，對品牌商家和黑標(biāo)商家給予更多優(yōu)惠和保護(hù)，很少用戶能夠在購買品牌商品時申請“僅退款”。這也意味著，在不少賣家看來，品牌商家享受著比普通商家更好的區(qū)別待遇。

此前有傳言稱，“炸店”主要針對的是拼多多自營店，以及數(shù)十家與拼多多創(chuàng)始人黃崢有關(guān)聯(lián)的品牌商家，例如雀巢、惠氏等等。在2022年接受媒體采訪時，黃崢曾提到，曾給雀巢、惠氏、花王紙尿褲等品牌做過代運營商。

此前，有截圖顯示，網(wǎng)傳被“炸”的拼多多“雀巢咖啡官方旗艦店”在首頁掛出公告，稱不是自營店鋪，而是“雀巢中國”授權(quán)的官方運營商“廣州寶凱供應(yīng)鏈管理有限公司”。不過，當(dāng)澎湃新聞記者查詢時，包括這家店鋪在內(nèi)的多家被“炸”店鋪均已被隱藏。

雀巢旗艦店、惠氏旗艦店等相關(guān)品牌客服均向記者表示，自身不是拼多多自營店，是品牌專營店，與平臺方?jīng)]有關(guān)聯(lián)。當(dāng)記者進(jìn)一步詢問“炸店”細(xì)節(jié)時，對方均回復(fù)稱：“不知道什么意思”“只是平常商家”。

商家和平臺利益如何平衡？

拼多多小二在朋友圈中介紹，此次“炸店”事件由不明身份的人員通過短視頻平臺及社交媒體進(jìn)行發(fā)動，率先對多家品牌旗艦店進(jìn)行集中惡意下單，然后閃退差評，并辱罵客服人員，幾近“打砸”店鋪。隨后又?jǐn)U散至其它一些品牌，國產(chǎn)家電、美妝、乳制品等多個品牌都遭到了沖擊。

“破壞別人并不會讓你變好。在背后蠅營狗茍，也不會真的讓你隱身，請你站到陽光下來！”這位小二表示。

盡管拼多多的退款政策引起大量商家不滿，但有消費者表示理解。“正是因為這里的條件對消費者有利，我才來拼多多購物的，遇到不講理的商家僅退款特別解氣。但是目前政策是有漏洞的，讓有些還不錯的商家被薅羊毛，需要改進(jìn)。”一位消費者告訴澎湃新聞記者。

“我們和品牌均對相關(guān)證據(jù)進(jìn)行了留存，并積極訴諸司法機關(guān)，堅決與這些突破底線的行徑斗爭到底。”據(jù)拼多多小二表示，平臺還將進(jìn)一步加大品牌店體系的資金和人力投入，維護(hù)好品牌店體系。

財報顯示，拼多多在過去一年迎來快速增長。3月20日，拼多多（Nasdaq：PDD）發(fā)布2022年第四季度及全年財報。去年第四季度收入為398.2億元，同比增長46%；凈利潤94.5億元，同比增長43%，較前一季度的65%有所回落。

2022年全年營收為1306億元，同比增長39%。歸屬于普通股東的凈利潤為315億元，較2021年同比增長了306％。

上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍告訴澎湃新聞記者，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定：消費者通過網(wǎng)絡(luò)購物，可享受“七天無理由退貨權(quán)”；但同時《民法典》第132條也規(guī)定：“民事主體不得濫用民事權(quán)利，損害他人合法權(quán)益”。因此如果用戶不以真實消費為目的，而是通過大量不合理的下單、退貨操作干擾商家經(jīng)營，屬于濫用民事權(quán)利的行為，應(yīng)當(dāng)對商家承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

夏海龍表示，對于“炸店”事件，很難在事前預(yù)判哪些訂單是“惡意”下單，哪些用戶會“惡意”退款。在現(xiàn)實層面，商家可以及時與平臺溝通，采取延遲處理疑似“炸店”訂單等方式盡量避免損失；同時，更重要的是平臺也應(yīng)及時對此類用戶采取必要的限制措施，防止損失擴(kuò)大。

上海財經(jīng)大學(xué)電商研究所執(zhí)行所長崔麗麗向記者表示，對商家的治理是平臺可持續(xù)發(fā)展的重要問題。雖然從地位上講平臺處于強勢地位，但是商家也是平臺生態(tài)的重要構(gòu)成，平臺要改變規(guī)則，需要做好引導(dǎo)，可能需要“恩威并施”，曉之以理。比如，可以提前說明，設(shè)置相對可接受的規(guī)則或循序漸進(jìn)的過渡期。

“從本次事件來講，可能拼多多在治理過程中偏于強硬，缺乏對商家進(jìn)行良性的引導(dǎo)，這方面做得不夠。”崔麗麗表示。在她看來，商家通過短視頻平臺聚眾、圍剿的行為也涉及觸犯法律，除了“泄憤”應(yīng)該不會為任何一方的局面帶來改善。呼吁停止這種行為，能夠與平臺之間進(jìn)行積極的溝通才能有助于事件的妥善解決。適當(dāng)?shù)臅r候，行業(yè)協(xié)會、屬地政府部門最好也能參與，以免產(chǎn)生群體性事件。

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