近日，70多歲高齡客戶高奶奶急匆匆地來到廣發(fā)銀行南京分行某營業(yè)網(wǎng)點，要求辦理轉賬業(yè)務，引起網(wǎng)點廳堂經(jīng)理的警覺。高奶奶表示，孫子買房需要資金，她收到一條聲稱可提供貸款的短信，但需要繳納4萬多元的保證金，所以特意來網(wǎng)點辦理轉賬手續(xù)。廳堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)手機短信號碼為“未知號碼”，于是提醒高奶奶該短信非正規(guī)渠道發(fā)布，要謹防遭遇電信詐騙。但高奶奶態(tài)度堅決，一定要將保證金轉入指定賬戶。廳堂經(jīng)理隨即報警，派出所民警到達網(wǎng)點了解情況后，對高奶奶進行耐心勸阻和教育。在高奶奶的同意下，網(wǎng)點與其孫子取得聯(lián)系，詳細解釋了短信可疑點及防范電信詐騙的相關知識。最終，高奶奶和孫子意識到對方為電信詐騙，打消了轉賬的念頭。

群眾利益無小事，本著為客戶所想，廣發(fā)銀行南京分行工作人員時刻保持高度警惕，對匯款堅持一看、兩問、三核對的原則，盡全力阻止詐騙和風險事件發(fā)生，切實提升對老年客戶群體的金融服務水平，不斷提高金融消費者的獲得感、幸福感、安全感。

聚焦老年客戶體驗，不斷提升服務能力

【資料圖】

廣發(fā)銀行南京分行建立適老化服務工作機制，制定了金融助老服務管理辦法，規(guī)范便利老年人辦理各項銀行業(yè)務，切實關心關愛老年人，持續(xù)優(yōu)化老年人金融服務，全面推廣助老金融服務。

迭代優(yōu)化“愛心版”移動APP。廣發(fā)銀行持續(xù)打磨手機銀行APP服務，將常用功能放在更顯著位置，“大字版”高頻服務在原有基礎上新增轉賬匯款、交易明細、流水打印等功能，進一步優(yōu)化界面布局；運用聲紋識別技術結合傳統(tǒng)身份核實方式，靈活處理老年客戶遺忘密碼等身份核實問題。發(fā)現(xiàn)精彩APP結合服務老年客群的特點，在注冊環(huán)節(jié)增大顯示字體以及注冊協(xié)議勾選框，并推出“搖一搖喚起語音助手”“截屏喚起智能客服”等一系列方便老年人客群的便捷服務。

迭代優(yōu)化智?匯柜臺服務。廣發(fā)銀行推廣“云柜員”服務，可通過遠程語音服務，方便老年客戶業(yè)務辦理過程中隨時獲得業(yè)務咨詢和辦理支持；首頁界面采用了老年人視覺更敏感的紅、藍、黃三色作為主色調(diào)，顏色更豐富、字體更大，更大的字體重新設計首頁UI，所有錄入環(huán)節(jié)新增放大鏡功能；實現(xiàn)彈一次提示、放一次證件、填一次單、拍一次照、“多筆交易流程合并”功能，切實解決老年人客戶辦理業(yè)務“多次拍照”的問題，提高了辦理效率。

網(wǎng)點專屬服務。廣發(fā)銀行南京分行在各營業(yè)網(wǎng)點設立了特色服務區(qū)，廳堂內(nèi)智能叫號機為老人專門新設置了敬老服務專用號，增設愛心服務窗口、愛心專座、防詐專題宣傳區(qū)等。為方便部分老年客戶使用現(xiàn)金及到網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務的需求，保留了紙質存折、存單以及現(xiàn)金等服務功能，目前該行STM、SPM自助設備均可支持存折辦理業(yè)務；配備專人對老年客戶使用自助機具進行一對一指導服務。

實時上門服務。廣發(fā)銀行推出的“移動實時發(fā)卡”服務，在風險可控的前提下可為無法親臨網(wǎng)點辦理業(yè)務的老年客戶群體提供上門服務，打通服務“最后一公里”；移動金融平臺網(wǎng)點覆蓋率已達100%，在支持上門辦理賬戶開立、掛失、信息維護、密碼重置等服務的同時，進一步擴大交易范圍，新增社保卡余額查詢、賬務查詢、客戶基本信息查詢和客戶核驗交易,新增監(jiān)護代辦/授權代辦服務。

產(chǎn)品服務“更多元”。持續(xù)豐富“自在人生”養(yǎng)老金融服務品牌與內(nèi)涵，根據(jù)客戶全生命周期特征定制滿足不同階段客群（活力族、成長族、銀發(fā)族）需求的綜合金融服務方案。將“自在人生”延展為“樂活人生”“品質人生”“安享人生”三大系列，倡導客戶做好人生各階段重要規(guī)劃與財富管理。

多措并舉，維護客戶合法權益

廣發(fā)銀行南京分行加強宣傳教育，守護老年客戶“錢袋子”。該行采用老年客戶群體喜聞樂見的形式，大力普及防范非法集資、電信網(wǎng)絡詐騙等金融知識，提高老年人風險防范能力。

各網(wǎng)點根據(jù)所處的地理位置和周邊環(huán)境特點，走進社區(qū)、老年活動中心等現(xiàn)場向老年客戶發(fā)放宣傳手冊、宣講電信網(wǎng)絡詐騙對其人身和財產(chǎn)安全的危害、普及支付結算基本業(yè)務知識，幫助老年人提升金融素養(yǎng)，防范金融風險。

網(wǎng)點人員在為老年客戶辦理業(yè)務時，主動提示客戶注意保護個人隱私，不向陌生人泄露個人敏感信息，對大額轉賬或支取大額現(xiàn)金的老年客戶進行安全提示，并請客戶進行二次確認，明確提示老年客戶核對單據(jù)信息，確認無誤后再要求簽字，確保老年客戶的資金信息安全。

加強投訴糾紛處置，保護老年客戶的合法權益。該行切實履行投訴處理主體責任，在廳堂內(nèi)公示支行、分行、總行三級投訴電話、投訴渠道，放大頁面字體或海報框的形式展示，方便老年人快速找到投訴與咨詢受理途徑，積極主動了解客戶訴求，及時妥善處理涉老金融糾紛和投訴舉報。

接下來，廣發(fā)銀行南京分行將通過加強網(wǎng)點軟硬件服務、優(yōu)化服務流程、持續(xù)開展金融知識宣教活動等措施，增強老年人對智能技術的了解和信任，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝；聚焦老年客戶高頻服務事項，不斷提升應急處理能力及主動服務的意識，為金融消費者持續(xù)提供細心、貼心、暖心服務。

校對 李海慧

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