2023年3月1日起，《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）正式施行，旨在切實保護(hù)銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展。作為金融機構(gòu)，守護(hù)好金融消費者權(quán)益是對《管理辦法》精神的最好實踐。民生銀行南京分行立足自身定位，堅守“人民金融”底色，將消費者權(quán)益保護(hù)貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營各環(huán)節(jié)，錨定民生福祉，以民生力量賦能百姓美好生活。

(相關(guān)資料圖)

既有聲又有色

用“專心”做好重點人群金融宣教

守護(hù)夕陽之美，幫助老年人深度融入社會。采訪當(dāng)天，記者走進(jìn)民生銀行南京分行營業(yè)網(wǎng)點時，“守護(hù)夕陽美”主題金融沙龍正在火熱進(jìn)行中。工作人員不僅以案例向老年客戶揭示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的慣用手法，更梳理出識別金融詐騙的通用公式，在場的老人們聽得聚精會神，時不時用手機拍照記錄。據(jù)了解，“守護(hù)夕陽美”金融助老沙龍是該行的傳統(tǒng)特色服務(wù)。多年來，網(wǎng)點周邊的老年客戶通過沙龍收獲了很多實用的金融知識，更在工作人員手把手的指導(dǎo)下掌握了智能設(shè)備的使用方式，保持著與社會共同進(jìn)步的時代節(jié)奏，真正感受到夕陽之美。

送出特別的愛，用聲音走進(jìn)視障群體的心。打開喜馬拉雅APP，便能收聽到現(xiàn)已發(fā)布的四期“特別的愛給特別的你”系列金融課程。金牌講師在線上用聲音解讀各種金融“小貼士”，以另一種方式將民生銀行南京分行的愛傳遞出來。這一專為視障群體打造的音頻宣教課程收獲了良好口碑，8000多位聽眾的收聽量為未來該行系列課程的持續(xù)發(fā)布帶來了信心。此外，2022年，該行兩次走進(jìn)南京市盲人學(xué)校，通過金融宣教講座和觸摸辨假幣實操，把實用的金融知識送到了盲生們的耳邊、手邊。

溫暖“1+N”，金融知識潤澤來蘇新市民。“落腳新城市，防詐要當(dāng)先”“餡餅變陷阱，莫貪小利吃大虧”……這些都是民生銀行南京分行為新市民群體量身打造的線上金融課程，用一個個鮮活的案例說法，為新市民群體普及與之息息相關(guān)的金融知識，提示金融風(fēng)險。2022年以來，該行針對“新市民”群體開展各類金融宣教活動共計1207次，為32.3萬受眾送去了新鮮、實用的金融知識。

急客戶之所急

用“真心”解決消費者急難愁盼問題

完善投訴渠道，助力金融消費者暢通發(fā)聲。為了讓消費者更安心地享受金融服務(wù)，民生銀行南京分行轄內(nèi)186家營業(yè)網(wǎng)點均在醒目位置公示了投訴方式，線上渠道則在民生銀行官網(wǎng)、手機銀行APP上同步公示，暢通的投訴渠道解決了金融消費者的后顧之憂。

創(chuàng)新管理機制，持續(xù)推進(jìn)消費糾紛多元化解。2022年，民生銀行南京分行建立了“小額糾紛快速補償機制”，明確了授權(quán)范圍內(nèi)的調(diào)解及小額糾紛補償申請，極大簡化了消費者的等待流程。值得一提的是，該行積極嘗試通過多元化解方式調(diào)解糾紛，多位員工被聘為“人民調(diào)解員”，積極為金融消費者解決困難，受到一致好評。

激發(fā)內(nèi)生動力

用“誠心”打造民生消保金字招牌

強化組織領(lǐng)導(dǎo)，下好消保工作“一盤棋”。民生銀行南京分行黨委書記、行長李業(yè)弟認(rèn)為，“消保工作不僅僅是消保部門的責(zé)任，更是分行整體管理責(zé)任的體現(xiàn)。”該行構(gòu)建了融合“分行”“職能部室”“經(jīng)營機構(gòu)”三位一體的消保工作模式，推進(jìn)消保工作充分融入經(jīng)營、下沉機構(gòu)，讓消保真正成為每個部門、每家機構(gòu)的基礎(chǔ)工作和基本責(zé)任。

前置消保審查，串起規(guī)范管理“一條龍”。在民生銀行南京分行，“消保審查”“后督檢視”串起了規(guī)范管理“一條龍”。據(jù)了解，該行在金融產(chǎn)品和服務(wù)入市前，前置風(fēng)控關(guān)口，嚴(yán)格履行“消保審查”流程，防止金融產(chǎn)品及服務(wù)“帶病上市”；金融產(chǎn)品和服務(wù)上市后，該行建立“消保檢視”機制，再次檢視工作規(guī)范性，充分保障金融消費者的合法權(quán)益。

在全行共同努力下，民生銀行南京分行消保工作屢獲監(jiān)管部門好評，并得到廣大金融消費者的肯定，在人行南京分行及江蘇銀保監(jiān)局2021年消保工作評級中分獲“A+”級和“一級”，均為最高評級。“用心服務(wù)好每一位金融消費者，以專業(yè)、安全的金融產(chǎn)品和服務(wù)為客戶創(chuàng)造更大價值，是我行消保工作的價值追求，更是對‘以人民為中心’理念的務(wù)實踐行。”李業(yè)弟表示，展望未來，民生銀行南京分行將采取更多惠民生、暖民心舉措，深度呼應(yīng)《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》的實施，用心書寫“民生消保”高質(zhì)量答卷，護(hù)航人民群眾幸福安康。

通訊員 王琳娟

揚子晚報/紫牛新聞記者 王燦

校對 徐珩

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