近期，恒豐銀行南京城東支行、無錫錫山支行、無錫宜興支行、徐州分行營業部、揚州高郵支行等5家網點獲評2022年度“江蘇銀行業文明規范服務適老網點”稱號。截至目前，恒豐銀行南京分行轄內已有9家網點獲評此項榮譽，這也是對分行近年來聚焦銀發客群的金融服務需求，持續提升適老化服務水平的充分肯定，在打造適老金融服務樣板標桿方面取得了豐碩成果。

貼心敬老，適老網點里的“人情味兒”

“可以了，您把卡收好，我幫您打印一下存折明細。”在恒豐銀行南京城東支行柜面人員的熱情接待下，王奶奶很快就辦好了存款儲蓄業務，正取出柜臺旁的老花鏡認真核對存折上的明細信息，“年紀大了，還是習慣用存單、存折，看到白紙黑字，心里才覺得踏實。”在大力推進數字化轉型的同時，恒豐銀行南京分行堅持保留現金服務窗口，提供包括紙質存單、存折、現鈔兌換和紙質賬單打印等傳統金融服務，為老年客戶辦理銀行業務提供便利。

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不僅如此，恒豐銀行南京分行在網點適老服務環境和設施改造方面持續亮出“實招”，為老年客戶提供便捷、溫馨、舒適的金融服務：在網點設立愛心窗口、銀發窗口，設置無障礙通道，保障服務窗口隨時暢通，進一步縮短老年人業務辦理的等候時間；提供老花鏡、血壓計、藥箱、愛心輪椅等便民設施，配備電子呼叫設備，讓分行工作人員能夠隨時響應老年客戶的需求；在等候區擺放雜志、報紙，提供玫瑰養顏茶、重陽茱萸茶等各類隨節氣變換的“愛心茶歇”，在尊老公益區擺放大字版業務簡介和風險提示，對自助機具、屏幕升級大字版，更便于老年客戶操作……一項項充滿人情味兒的暖心舉措，獲得了老年客群的廣泛好評，也吸引周邊社區的老年朋友都愿意到恒豐網點走一走、坐一坐。

暖心愛老，“助臂服務”陪伴夕陽紅

“有小樊在，我安心，這么多年了，她就是我的眼睛，恒豐的員工就是我的親人。”從客戶變成可親的朋友，從朋友變成依賴的家人，因病失明、無法獨立辦理業務的盲人客戶劉大爺已經成了恒豐銀行南京分行最熟悉的面孔。

相識十多年來，無論風雨，每當接到劉大爺的“預約”電話，南京分行營業室主管樊圓必定早早地安排好工作，第一時間趕到劉大爺家附近的支行網點，協助其辦理各種業務，取錢時更是細心地按照金額大小、順頭順面將紙幣整理好，這樣劉大爺就能夠直接摸到錢幣上的凹凸點，分辨點清面額。等到業務辦理完畢，再一步步將他攙扶著送出網點，確保劉大爺平安上車、順利到家才離開。

針對像劉大爺這樣行動不便的特殊群體客戶，恒豐銀行南京分行建立“助臂服務”機制，安排專人提供全程陪伴式服務，讓面臨各種困難的他們足不出戶，依然能夠感受到“恒豐就在身邊”。

此外，南京分行各網點成立“恒有愛”志愿服務隊，選拔一批主動服務意識強、具備特殊群體服務能力的多崗位員工，并明確“九個一點”適老服務標準——大堂經理要做到“服務動作慢一點、語速緩一點、微笑多一點”，柜臺人員“聲音大一點、提示多一點、服務暖一點”，理財經理推薦產品要做到“收益穩一點、期限活一點、聯系勤一點”。對進入網點有需要的老年人，他們主動攙扶、貼心問詢、耐心答疑、適時提示，全程指導老年人完成填單、自助設備操作等服務項目，還經常利用周末、節假日，上門走訪慰問社區空巢、困難老人，幫助他們打掃衛生，陪伴老人聊天談心，用實際行動打通金融為民“最后一公里”。

用心智老，讓老年人搭上“數字快車”

在恒豐銀行無錫錫山支行營業廳里，家住附近的劉阿姨在工作人員指導下使用手機銀行辦理業務，她笑著說：“終于‘出師’了，以后我在家就可以自己線上購買理財了，非常方便。”

前來恒豐銀行南京分行各網點“上課”的老年客戶還有很多。分行從老年客戶重點關注的產品和業務入手，逐步引導他們學會應用線上渠道和網點智能設備自助完成業務辦理，努力做到“推廣一人，教會一人”。

近年來，如何讓老年人跨越“數字鴻溝”，共享智能時代的發展成果受到廣泛關注。恒豐銀行南京分行圍繞手機銀行、電話銀行等渠道，持續完善老年客戶線上服務，覆蓋老年客戶常用業務場景；營業網點增設電子打印填單設備、便攜式智能服務終端，用科技力量助力服務老年客戶；智慧柜員語音交互升級，通過語音導航即可快速查找動能菜單，操作便捷。在確保合規前提下，大堂經理“一對一”悉心指導有意愿的老年客戶使用智能設備，消除老年客戶“不敢用、不會用、不愿用”的心理。

盡心護老，權益保護守好“錢袋子”

恒豐銀行南京分行高度重視老年客戶金融知識宣貫工作。堅持守好網點“主陣地”，加強公益性教育宣傳，所有網點均開辟公眾教育區，并適時舉辦金融知識微課堂、以案說險廳堂微沙龍；線上線下并舉，多渠道投放宣傳教育折頁海報和原創作品，提高金融知識素養和風險防范能力。同時，積極延伸宣傳教育觸角，深入敬老院、老年公寓及社區老年活動中心，持續開展金融知識宣傳教育，以老年群體看得見、聽得明、悟得懂的方式，普及金融知識和風險防范要點，助力老年人守住“錢袋子”。正是這些不懈的努力，南京分行成功堵截了多筆電信詐騙和非法集資，有效化解了潛在金融風險，贏得了信任，保障了老年客戶財產安全與合法權益。

近年來，恒豐銀行南京分行積極踐行“金融為民”理念，用心護航老年客戶的幸福“銀發”生活，推動分行適老化服務能力全面提升。截至目前，轄內網點7次榮獲“中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”，5次榮獲“中國銀行業文明規范服務五星級網點”稱號，3次榮獲“四星級”稱號，星級網點數量和適老示范網點在系統內名列前茅，在江蘇地區樹立了優質的服務品牌形象。

校對 李海慧

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