逐漸取代重復(fù)性工作
隨著新技術(shù)的升級(jí)與應(yīng)用，AI也逐漸滲透到酒店業(yè)的各個(gè)崗位。2月，華住通過(guò)智能前臺(tái)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)30秒自助入住，并引入人形機(jī)器人承擔(dān)行李搬運(yùn)、客房清潔等任務(wù)。
除了在前臺(tái)服務(wù)崗位，AI還深度參與酒店后臺(tái)管理。首旅如家通過(guò)大數(shù)據(jù)模型打造“AI數(shù)字店長(zhǎng)”，借助數(shù)字化能力深度分析酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，為酒店總經(jīng)理提供實(shí)時(shí)查詢(xún)、未來(lái)流量預(yù)警等決策輔助功能。此外，通過(guò)加持DeepSeek等主流大語(yǔ)言模型，實(shí)現(xiàn)以上功能的多模態(tài)交互，讓“AI數(shù)字店長(zhǎng)”變成酒店經(jīng)營(yíng)的左膀右臂。
目前，萬(wàn)達(dá)酒店利用AI技術(shù)，在包括全流程賓客體驗(yàn)管理、服務(wù)標(biāo)簽系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)一體化等多個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化。例如，通過(guò)與華客合作采用DeepSeek AI技術(shù)，萬(wàn)達(dá)酒店已經(jīng)創(chuàng)建了超過(guò)20萬(wàn)個(gè)服務(wù)標(biāo)簽，這些標(biāo)簽覆蓋了超過(guò)12萬(wàn)名會(huì)員。通過(guò)對(duì)這些標(biāo)簽及其使用情況的數(shù)據(jù)分析，萬(wàn)達(dá)酒店能夠提升對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)水平，從而進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。
酒店集團(tuán)之外，不少專(zhuān)注酒店數(shù)字化的公司也在加碼AI。據(jù)了解，旅智科技旗下“旅智云”系統(tǒng)全面接入DeepSeek等大模型，成為行業(yè)首個(gè)深度整合AI的酒店管理系統(tǒng)。內(nèi)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，訂單查詢(xún)、排房等流程效率提升50%，并推出“五大AI思維模型”(前臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)、收益、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù))，幫助酒店降本增效。
談到AI給酒店帶來(lái)的影響，首旅酒店集團(tuán)總經(jīng)理孫堅(jiān)表示，未來(lái)酒店日常運(yùn)營(yíng)中60%重復(fù)的基礎(chǔ)工作都有機(jī)會(huì)交由“AI數(shù)字店長(zhǎng)”來(lái)完成。經(jīng)驗(yàn)豐富的人類(lèi)總經(jīng)理則可以將更多時(shí)間和精力投入其他的門(mén)店管理工作中。目前，“AI數(shù)字店長(zhǎng)”已經(jīng)覆蓋集團(tuán)旗下3200家門(mén)店，使用率達(dá)90%以上，今年累計(jì)自動(dòng)調(diào)價(jià)42萬(wàn)次。
北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏認(rèn)為，AI逐漸代替部分重復(fù)性高的勞動(dòng)力是整個(gè)行業(yè)的大趨勢(shì)，就目前落地的應(yīng)用來(lái)看，技術(shù)還不夠成熟，大多數(shù)只在經(jīng)濟(jì)型連鎖或中高端酒店中應(yīng)用，一些高端酒店仍然采用“人與人”這種有溫度的服務(wù)。
谷慧敏還談到，隨著AI應(yīng)用越來(lái)越多，酒店也會(huì)平衡投入和實(shí)際產(chǎn)生的效益，比如過(guò)去每間房用到的人力成本是多少，現(xiàn)在采用AI后最終成本是降低了還是比原來(lái)還要高。
降低30%人力成本
深藍(lán)智庫(kù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的受訪(fǎng)企業(yè)均談到了利用AI降低人力成本。旅智科技相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)到，目前，隨著國(guó)內(nèi)酒店出租率(OCC)和平均房?jī)r(jià)(ADR)持續(xù)承壓，對(duì)內(nèi)降本增效、對(duì)客提升服務(wù)的重要性越發(fā)凸顯。日前公司針對(duì)市場(chǎng)推出的“旅智云·全自助智慧酒店解決方案”就幫助酒店降低了人力成本。根據(jù)旅智科技的內(nèi)測(cè)數(shù)據(jù)，從預(yù)訂到離店的全流程自助服務(wù)能幫助酒店降低30%的人力成本，同時(shí)智慧化的能耗管理系統(tǒng)讓能耗減少30%。孫堅(jiān)也談到，“AI數(shù)字店長(zhǎng)”替代了60%的重復(fù)性工作，顯著釋放了人力。
在采訪(fǎng)調(diào)研中，雅里數(shù)科還提到AI的應(yīng)用幫助酒店縮短了員工培訓(xùn)周期。據(jù)了解，其“靈犀智繪”將酒店籌建周期從90天壓縮至45天；“靈犀助教”將新員工上崗培訓(xùn)時(shí)間從7天縮短至2天，差評(píng)率下降28%。華住集團(tuán)運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)副總裁鄧苗也談到新前臺(tái)模式對(duì)于酒店業(yè)效率的提升，過(guò)去培養(yǎng)一個(gè)熟練的前廳服務(wù)人員要3個(gè)月，現(xiàn)在只要60分鐘。
谷慧敏表示，自去年以來(lái)旅游市場(chǎng)回歸理性后，酒店業(yè)面臨的最主要矛盾在于經(jīng)營(yíng)指標(biāo)難以提振，酒店房?jī)r(jià)普遍面臨下降壓力。因此對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，在無(wú)法快速提升房?jī)r(jià)的情況下，降低成本成了優(yōu)先選項(xiàng)。
根據(jù)錦江酒店、華住集團(tuán)、首旅如家、亞朵等酒店集團(tuán)2024年財(cái)報(bào)，平均房?jī)r(jià)(ADR)、出租率(OCC)及平均可出租客房收入(RevPAR)三大指標(biāo)大多呈現(xiàn)下滑態(tài)勢(shì)。其中，國(guó)內(nèi)最大的酒店集團(tuán)錦江酒店，其2024年全服務(wù)型酒店平均房?jī)r(jià)為490.51元，而2023年平均房?jī)r(jià)為529.74元；出租率為51.56%，同比減少1.96個(gè)百分點(diǎn)；RevPAR為252.91元，同比下降10.8%，有限服務(wù)型酒店平均房?jī)r(jià)為240.67元、出租率65.43%、RevPAR為157.47元，同比均有小幅下降。
有酒店經(jīng)營(yíng)者談到，事實(shí)上，AI收益管理系統(tǒng)動(dòng)態(tài)優(yōu)化定價(jià)，在一定程度上使得RevPAR得到了提升，這對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)是有利的。
AI與人工緊密靠攏
隨著酒店應(yīng)用AI越來(lái)越普及，酒店業(yè)也從過(guò)去人力密集型企業(yè)向人機(jī)協(xié)同型靠攏。在深藍(lán)智庫(kù)調(diào)研的企業(yè)和專(zhuān)家中，六成以上的受訪(fǎng)對(duì)象都談到了這一點(diǎn)。
谷慧敏談到，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著技術(shù)的升級(jí)、AI的不斷優(yōu)化，酒店業(yè)會(huì)從過(guò)去單純依靠人力逐步向人機(jī)協(xié)同發(fā)展。放眼整個(gè)旅游大市場(chǎng)，AI與人工的結(jié)合也會(huì)越來(lái)越緊密。但是就目前而言，酒店行業(yè)對(duì)于AI應(yīng)用也存在不小的難點(diǎn)，一方面是AI應(yīng)用技術(shù)尚不夠成熟，另一方面，員工對(duì)于掌握AI技能也存在不足。
一家大型連鎖酒店集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)談到，現(xiàn)階段AI工具改變員工技能需求尚不明顯，員工也應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)拓寬工作技能和適應(yīng)AI變革的能力。當(dāng)前，酒店業(yè)在應(yīng)用AI時(shí)主要遇到數(shù)字化不充分、數(shù)據(jù)壁壘和數(shù)據(jù)分散等挑戰(zhàn)，尤其是單一酒店在利用技術(shù)和數(shù)據(jù)的能力方面比較欠缺，這也需要全行業(yè)共同努力。
在談及如何設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系以提升數(shù)字化能力時(shí)，上述萬(wàn)達(dá)酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)的培訓(xùn)重點(diǎn)將放在提升酒店整體的數(shù)字化能力上。在培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)中，除了涵蓋基礎(chǔ)的AI和信息技術(shù)知識(shí)外，更應(yīng)注重?cái)?shù)字化思維模式的培養(yǎng)。這種培養(yǎng)需要結(jié)合AI技術(shù)和管理運(yùn)營(yíng)流程的創(chuàng)新變革，避免陷入傳統(tǒng)的操作習(xí)慣和簡(jiǎn)單的信息化層面。
對(duì)于未來(lái)趨勢(shì)，谷慧敏認(rèn)為，增加技術(shù)方面的培訓(xùn)是酒店行業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)，未來(lái)酒店行業(yè)人房比一定是降低的，而人員的技術(shù)素質(zhì)也是在逐漸提高的。
