百年車企正前所未有地關注客戶體驗。

5月11日，奔馳在全球范圍內舉辦的聚焦汽車零售客戶體驗全旅程的“電競比賽”--首屆“梅賽德斯-奔馳客戶體驗全球挑戰賽”閉幕。此前，太原利星汽車有限公司代表隊在烽煙四起的中國地區賽中拔得頭籌，作為中國賽區冠軍隊伍晉級全球挑戰賽，迎戰包括美國、德國、法國、俄羅斯等在內的來自奔馳全球25個核心市場的地區冠軍隊。歷經6周激烈角逐，中國戰隊以傲人戰績問鼎三甲。

聚焦客戶旅程中的全場景體驗，呼應數字化時代下客戶體驗的用戶新需求，是本次奔馳客戶體驗全球挑戰賽設計上的兩大亮點。每支參賽隊伍均由核心市場經銷商的一線團隊成員組成，覆蓋了銷售顧問(星徽顧問)、體驗專家(星徽產品大使)、服務顧問、診斷技師、系統技師、保養技師等六大核心崗位，全面貫穿客戶旅程中的核心觸點。同時，本次大賽通過還原“數字化客戶體驗”場景，以賽代練，加速推進數字化客戶體驗在零售終端的應用和創新。而在線競技的形式，最大程度地為來自世界各個核心市場的一線團隊提供了切磋技能、分享心得的全球化平臺，也為其在各個客戶觸點創新優化提供了國際視野。

作為在華最早部署數字化業務的豪華汽車品牌之一，奔馳在中國市場的全觸點數字化服務應用也為中國戰隊此次決戰群雄增添了助力。

依托零售網絡優勢，奔馳不斷完善數字化+零售解決方案，在全面發力“2020經銷商網絡升級計劃”、對零售空間進行數字化轉型提升零售體驗的同時，也將數字化全面融入經銷商日常運營，帶來包括行業內首個數字化移動解決方案掌易通(OTR+)在內的經銷商操作系統，助力經銷商高效運營。同時，奔馳積極擁抱數字化營銷和服務趨勢，為用戶提供覆蓋全消費場景的便捷數字化客戶觸點。通過官方網站、Mercedes me手機應用、微信平臺、車機互聯四位一體數字化新基建，奔馳已實現約400萬名(Mercedes me ID注冊)用戶的精準云端觸達。到2021年年底，奔馳個性化推薦服務將可為車輛保養、緊急故障報警等七大類100個用車需求場景打造數字化的解決方案，讓用戶盡享線上線下無縫鏈接的全方位數字化體驗。

在“新豪華主義”的產品和“心豪華主義”服務的雙線豪華主張指引下，近年來奔馳在華始終聚焦用戶所需，持續探索豪華本源，積極打造覆蓋全客戶旅程的價值體驗。奔馳陸續發布強化誠信理念的《服務公約》、樹立行為態度的《待客之道》和專注透明服務的《客戶服務三項溫馨建議》，同時積極尋求組織架構優化，在經銷商網絡中設立專職聆聽和落實客戶需求的客戶權益官一職，將客戶關懷融入公司及經銷商伙伴的文化共識。

“中國戰隊問鼎三甲，令我們倍感自豪。這一殊榮，不僅是我們攜手全體經銷商伙伴矢志不渝地以最高‘星徽標準’服務每一位客戶的全新力證，更是我們與全體經銷商伙伴在人才賦能、數字創新、價值共識領域取得的又一階段性成果。”北京奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官楊銘表示：“這也必將進一步激勵所有經銷商伙伴，持續聚焦‘客戶為先’，打造令人心向往之的‘心豪華主義’服務體驗。”

關鍵詞： 奔馳客戶體驗全球挑戰賽 中國戰隊 問鼎三甲